カスタマーサポートの概要
Derivは24時間365日、多言語でのサポートを提供しています。日本語を含む20以上の言語に対応し、様々なチャネルを通じてお客様のご質問やお困りごとに対応しています。
主要な連絡方法
- ライブチャット（24時間対応）
- WhatsAppサポート
- メールサポート
- コミュニティフォーラム
- ヘルプセンター
サポート対応時間と言語
サポート方法 | 対応時間 | 対応言語 | 平均応答時間 |
ライブチャット | 24時間365日 | 20言語以上 | 1-3分 |
24時間365日 | 10言語以上 | 5-10分 | |
Eメール | 営業日24時間 | 全言語対応 | 24時間以内 |
フォーラム | 24時間365日 | 英語・日本語 | 24-48時間 |
ライブチャットの使用方法
- Derivウェブサイトの右下にある「チャット」ボタンをクリック
- お名前とメールアドレスを入力
- 問題のカテゴリーを選択
- 質問内容を入力
- サポート担当者との会話を開始
メールでのお問い合わせ
緊急性の低い問題や詳細な説明が必要な場合は、メールでのお問い合わせが推奨されます。
メール問い合わせの手順：
- 件名に口座番号を含める
- 問題の詳細を明確に説明
- 関連するスクリーンショットを添付
- 連絡先情報を明記
- 希望する連絡方法を指定
ヘルプセンターの活用
ヘルプセンターでは以下のカテゴリーに関する情報を提供しています：
- アカウント管理
- 口座開設手続き
- 本人確認手続き
- パスワードのリセット
- アカウント設定の変更
- 入出金
- 入金方法
- 出金手続き
- 手数料情報
- 処理時間
- 取引関連
- プラットフォームの使用方法
- 注文タイプの説明
- テクニカル分析ツール
- エラー解決方法
緊急時の対応
以下の場合は、直ちにライブチャットまたはWhatsAppでご連絡ください：
- 不正アクセスの疑い
- 取引プラットフォームの重大な問題
- 入出金の緊急トラブル
- アカウントのブロック
- システム障害
問題解決までの流れ
- 問題の発生
- 適切な連絡方法の選択
- 問題の詳細な説明
- チケット番号の発行
- サポートチームによる初期対応
- 必要に応じた追加情報の提供
- 解決策の提案
- 解決の確認
- フィードバックの提供
フィードバックとサービス改善
お客様からのフィードバックは、サービス改善に活用されます：
- サポート品質の評価
- 対応時間の測定
- 問題解決率の分析
- カスタマーサービスの改善
- 新機能の提案
法人顧客専用サポート
法人のお客様向けに、専門的なサポートチームを用意しています。取引量の多い機関投資家や専門トレーダーに対して、優先的な対応と専門的なサポートを提供します。
専用サポートデスクでは、以下のようなサービスを提供しています：
- カスタマイズされた取引条件の相談
- 専任アカウントマネージャーの割り当て
- 技術的な問題の優先解決
- マーケット分析の提供
- カスタムレポートの作成
テクニカルサポート体制
プラットフォームやシステムに関する技術的な問題に対応するため、専門のテクニカルサポートチームを設置しています。チームは24時間体制で、以下のような問題に対応します：
- プラットフォームの動作問題
- チャート表示の不具合
- 接続エラーの解決
- データ同期の問題
- モバイルアプリのトラブル
セキュリティ関連の問題対応
セキュリティに関する問題は最優先で対応いたします。不正アクセスや疑わしい取引が確認された場合、専門チームが即座に対応を開始します。
セキュリティ問題への対応手順：
- 問題の報告受付
- アカウントの一時凍結（必要な場合）
- セキュリティ調査の実施
- 対策の実施
- アカウントの復旧
言語別サポート体制
日本語を含む各言語のネイティブスピーカーによるサポートチームを配置しています。これにより、言語の壁を感じることなく、スムーズなコミュニケーションが可能です。
現在対応している主な言語：
- 日本語
- 英語
- 中国語
- 韓国語
- スペイン語
- フランス語
- その他14言語
トレーニングとサポート
新規口座開設のお客様向けに、専門のトレーニングサポートを提供しています。プラットフォームの使用方法から取引戦略まで、包括的なサポートを提供します。
トレーニング内容：
- プラットフォームの基本操作
- 取引ツールの使用方法
- リスク管理の基礎
- テクニカル分析の基本
- 取引戦略の構築
VIP顧客向けサービス
取引量の多いVIP顧客向けに、特別なサポートサービスを提供しています。
VIPサービスの特徴：
- 専任サポートマネージャー
- 優先応答
- カスタマイズされた取引条件
- 市場分析レポート
- 専用トレーニングセッション
地域別サポートセンター
世界各地にサポートセンターを設置し、地域特有のニーズに対応しています。日本のお客様には、東京オフィスを中心としたサポート体制を整えています。
サポートセンターの役割：
- 地域固有の規制対応
- 現地時間帯でのサポート
- 文化的な配慮
- 地域特有の決済方法対応
- 現地パートナーとの連携
プラットフォーム別サポート体制
各取引プラットフォーム専門のサポートチームを設置し、プラットフォーム特有の問題に対応しています。
プラットフォーム別の専門サポート：
- MT5サポート
- チャート設定
- インディケーター追加
- EAの設定
- バックテスト支援
- DTraderサポート
- 取引設定
- カスタマイズ方法
- ツール使用方法
- 戦略構築支援
- DBot サポート
- ボット作成支援
- 戦略最適化
- バックテスト実施
- パフォーマンス分析
よくある質問（FAQ）
営業時間内であれば、別のチャネル（例：WhatsAppからライブチャットへ）での問い合わせをお試しください。また、チケット番号をお持ちの場合は、それを新しい問い合わせ時に必ず記載してください。
直ちにライブチャットで問い合わせ、アカウント番号と本人確認書類を準備してください。サポートチームが状況を確認し、必要な手続きをご案内します。
出金リクエストから24時間以上経過している場合は、取引履歴と出金リクエスト番号を準備の上、ライブチャットでお問い合わせください。通常1営業日以内に状況を確認いたします。
